SLA - Service Level Agreement
Shopify is een uitgebreid systeem met veel functies, apps en configuratiemogelijkheden. Veel vragen zijn online terug te vinden, maar in de praktijk is het vaak prettiger en efficiënter om direct ondersteuning te krijgen van een partij die je webshop kent.
|
|
Starter | Basis | Professional | Premium |
|---|---|---|---|---|
| Per maand | € 75 | € 149 | € 349 | € 699 |
| Prioriteit | Laag | Normaal | Hoog | Zeer hoog |
| Reactietijd | Best effort | 1 werkdag | 1 werkdag | 4 werkuren |
| Support via * | E-mail + telefoon | E-mail + telefoon | E-mail + telefoon + chat | E-mail + telefoon + chat |
| Bugfix-garantie | 14 dagen | 30 dagen | 90 dagen | 180 dagen |
| Inbegrepen supportbudget ** | – | 1 uur | 2 uur | 4 uur |
| Storefront monitoring | Basis | Basis | Uitgebreid | Uitgebreid + 24/7 |
| Checkout monitoring | – | – | ✓ | ✓ |
| Noodnummer bij kritieke storing | – | – | ✓ | ✓ |
| Emergency support | – | – | ✓ | ✓ |
| Priority incident hotline | – | – | – | ✓ |
| Storefront downtime-garantie | – | – | – | ✓ |
| Proactieve technische optimalisatie | – | – | Beperkt | ✓ |
| Periodiek technisch serviceoverleg | – | – | – | ✓ |
| Dedicated contactpersoon | – | – | – | ✓ |
| Maandelijkse rapportage | – | – | – | ✓ |
Shopify is een SaaS-platform. Dit betekent dat de hosting, infrastructuur en core-functionaliteit door Shopify zelf worden beheerd. Onze Shopify SLA richt zich daarom vooral op ondersteuning, monitoring, incidentopvolging, configuratie, apps, theme, koppelingen en maatwerk binnen onze invloedssfeer.
Standaard inbegrepen:
- Incident- en vraagafhandeling
- Technisch beheer en bewaking van de Shopify-inrichting
- Eerste analyse van bugs, fouten of verstoringen
- Ondersteuning bij bugs of fouten binnen de afgesproken bugfix-garantie
- Communicatie met hoster, domeinbeheerder of registrar indien nodig
- Uitvoeren van een backup-restore indien nodig
- Ondersteuning bij essentiële beveiligingsupdates
De inbegrepen inbegrepen supportbudget bij Basis, Professional en Premium kan ingezet worden voor:
- Bugfixes, aanpassingen en optimalisaties
- App-configuraties
- Advies en analyse
- Verbeteringen aan theme of configuratie
- Ondersteuning bij Shopify-platformwijzigingen
- Werkzaamheden aan theme, apps, koppelingen of maatwerk
Werkzaamheden aan theme, apps, koppelingen of maatwerk vallen niet standaard binnen de SLA. Hiervoor wordt het inbegrepen supportbudget gebruikt. Als het supportbudget niet toereikend is of niet van toepassing is, worden deze werkzaamheden uitgevoerd op basis van nacalculatie, via het reguliere helpdeskbudget of een strippenkaart.
Minimale contractduur 12 maanden.
Het inbegrepen supportbudget wordt maandelijks gereset. Als het supportbudget overschreden wordt, verrekenen we de extra kosten met het reguliere helpdeskbudget of strippenkaart.
* Chat-support is mogelijk via Microsoft Teams of Slack.
** Maatwerk is mogelijk, op SLA-budget ontvang je €15 korting t.o.v. het reguliere uurtarief.